Billets et suivi
Une description, quelques échanges, une intervention à prévoir. Le billet réunit ce qu’il faut savoir pour comprendre la demande et reprendre le suivi.
01 · Recevoir la demande
Un formulaire classique ou un questionnaire guidé accompagne la création. La personne décrit son besoin, choisit une catégorie et précise l’urgence. Selon votre configuration, elle peut aussi indiquer un lieu, sélectionner des équipements et joindre des fichiers.
Choisissez les champs visibles et ajoutez jusqu’à 30 champs personnalisés : texte, nombre, date, liste de choix ou case à cocher. Chaque catégorie peut exiger ses propres informations. Les personnes autorisées peuvent créer une demande pour quelqu’un d’autre.
Le demandeur indique l’urgence; l’équipe fixe ensuite la priorité de traitement. Les niveaux d’urgence se renomment, se colorent et se réordonnent. Le formulaire peut aussi afficher l’équipe prévue pour la demande.
« L’écran ne s’allume plus. Nous avons vérifié le câble et essayé une autre prise. Une rencontre est prévue jeudi. »
02 · Garder le contexte
Les échanges, les fichiers et les changements importants sont réunis dans l’historique et le suivi.
Posez une question, précisez un détail ou ajoutez un document; les photos s’affichent en miniature et s’agrandissent sans quitter le billet. Les nouvelles réponses sont signalées personnellement : la lecture d’un collègue ne change pas vos indicateurs.
Les administrateurs et techniciens peuvent ajouter une note réservée à l’équipe technique. La visibilité est indiquée avant publication; le demandeur, les approbateurs et les gestionnaires ne voient pas ces notes.
Gras, italique, listes et liens dans la description, les réponses et les notes internes. La mise en forme est conservée dans la fiche et à l’impression.
La cloche du portail signale les événements des billets que vous pouvez consulter. Lorsque les courriels sont activés, ils suivent les événements et les destinataires que vous avez choisis.
Associez les billets qui se rapportent au même sujet. Chaque demande garde ses propres échanges, son statut et ses droits d’accès.
Copiez le lien d’un billet ou préparez une impression et un PDF avec les champs utiles, et au besoin le plan du local. Enregistrez vos choix d’impression pour les réutiliser. Les droits de la personne restent appliqués.
03 · Retrouver ce qui attend
Cherchez un numéro, un titre, un demandeur ou un bâtiment. Combinez le bâtiment, la priorité, le statut, la catégorie, l’approbation et les réponses non lues. Selon votre rôle, affichez les billets qui vous sont attribués ou les demandes à approuver.
Enregistrez ces critères dans une vue personnelle pour les retrouver sur vos autres appareils. Les résultats tiennent toujours compte de vos accès actuels.
04 · Tenir les délais
Fixez un objectif de réponse et un objectif de résolution pour chaque priorité. Le décompte suit votre fuseau horaire, vos jours travaillés, votre plage de service et vos jours fériés. Il commence à l’approbation de la demande.
Lorsque le billet attend le demandeur ou un fournisseur, le décompte peut être suspendu. Les billets en retard se retrouvent avec un filtre et dans les alertes du bilan des gestionnaires.
Chaque billet garde les objectifs en vigueur à sa création. Les objectifs de service s’activent dans l’administration, lorsque votre équipe est prête.
05 · Clore la demande
La fin d’une demande compte autant que son début. Vous décidez qui peut conclure un billet et ce qu’il faut pour le faire.
Décidez qui peut résoudre, fermer ou rouvrir un billet, et qui peut modifier sa priorité. Chaque billet garde les règles en vigueur à sa création.
Exigez au besoin un résumé public au moment de résoudre ou de fermer. Il rejoint l’historique du billet, à la vue du demandeur.
Un billet résolu peut attendre la confirmation du demandeur avant d’être fermé. La réouverture reste possible pendant le délai que vous fixez.
Une personne qui peut approuver une demande peut aussi la refuser, avec une justification visible dans la fiche. Le billet peut ensuite être rouvert dans un nouveau cycle d’approbation.
Pour décider qui prend en charge les demandes, comment elles sont approuvées et quand intervenir, découvrez l’organisation de l’équipe →
Les écrans en disent souvent plus qu’une longue description.